Zelfvisitatie vormt de basis van ITO-certificering. U krijgt de beschikking over een uitgebreide vragenlijst, waarin de hele normenset wordt behandeld. De lijst is opgedeeld conform de bouwstenen, zoals reeds is toegelicht onder het kopje normensets. Toetsing vindt plaats door middel van een audit en mystery calls/mails.

 

Voor vragen over de zelfvisitatie kunt u terecht bij het secretariaat van de Stichting ITO (secretariaat(at)bereikbaarheid.nl en 0800-0234747). Ook verwijzen wij u graag door naar (referentie)-partijen die al ITO-gecertificeerd zijn of naar de gespecialiseerde ITO-adviesbureaus. Zij kunnen voor u een pre-scan doen en u deskundig begeleiden gedurende het certificeringstraject.

Als u de zelfvisitatie heeft ingevuld en dit document met de bijbehorende bijlagen aan de Stichting ITO heeft geretourneerd, begint de toetsingsfase. Deze is tweeledig en bestaat uit een auditbezoek en een reeks mystery calls/mails.

 

De audit bestaat uit een bezoek van een onafhankelijke ITO-expert die uw klantenservice organisatie doorlicht, op basis van de gegevens die u in de zelfvisitatie heeft verstrekt. De auditor zal een aantal interviews afnemen met medewerkers op verschillende niveau’s en inzage vragen in diverse rapportages en statistieken.

 

In dezelfde periode vinden ook de mystery calls/mails plaats. Deze dienen niet zozeer om uw bereikbaarheid te toetsen, als wel de kwaliteit van uw dienstverlening aan een onafhankelijk onderzoek te onderwerpen.

De bevindingen van de auditors en de mystery call/e-mail organisatie worden gerapporteerd aan het ITO College van Beoordeling. Twee leden van dit College toetsen de bevindingen van eerder genoemde personen aan de normen. Op basis van een transparant puntensysteem oordeelt men individueel of de gerealiseerde scores voldoende zijn om het ITO-certificaat te verstrekken.

 

Deze twee oordelen worden naast elkaar gelegd en besproken om tot een finale beoordeling te komen. Belangrijk is dat ten aanzien van élk van de bouwstenen de normscore wordt gerealiseerd! Ook dient u zich te realiseren dat de gemiddelde wachttijd van de te certificeren telefonische servicelijnen de 250 seconden niet mag overschrijden! Is dit wél het geval, dan kan het certificaat niet worden uitgereikt.

Indien het College van Beoordeling van mening is dat het certificaat nog niet kan worden verstrekt ontvangt u een uitgebreide toelichting. Tevens wordt u in staat gesteld om binnen een termijn van 6 maanden een herkansing aan te vragen. Als deze onvoldoende resultaat oplevert, wordt u geacht het certificeringstraject opnieuw te doorlopen.

 

Als het College van Beoordeling tot een positief eindoordeel komt, ontvangt u het felbegeerde ITO-certificaat. Doorgaans gebeurt dit in een feestelijke setting, waarbij het certificaat wordt uitgereikt door de voorzitter van de Stichting ITO, de heer Dick Westendorp (voormalig directeur van De Consumentenbond).