- Home
- Stichting ITO
- ITO-certificering
- Normen
De ITO-normen
Als basis voor de ITO-normeringen dient een periodiek wetenschappelijk onderzoek naar wensen en behoeften van consumenten op het gebied van contact met organisaties via de telefoon en internet (e-mail en webforms).
De uitkomsten van dit tweejaarlijkse onderzoek worden door een onafhankelijk College van Deskundigen, onder voorzitterschap van dr. Harry Bouwman (TU Delft), 'vertaald' naar kwaliteitsnormen: eisen die gesteld worden aan de klantenservice van organisaties.
De ITO-normensets zijn opgebouwd uit een aantal bouwstenen. Tezamen vormen ze het bouwwerk van het keurmerk. Om de ITO-certificering te realiseren dient binnen elk van de 13 onderstaande bouwstenen de normscore te worden behaald:
Kwaliteitsbeleid
- generiek kwaliteitsbeleid
- technisch kwaliteitsbeleid
- financieel kwaliteitsbeleid
- HR-kwaliteitsbeleid
- procesgerelateerd kwaliteitsbeleid
- kwaliteitsbeleid outsourcing (indien van toepassing)
- kwaliteitsbeleid klanttevredenheid
Consumentgerelateerde ServQual-normen
- betrouwbaarheid
- responsiviteit
- snelheid en efficiency
- wachttijden
- vertrouwen
- empathie
Voor een gedetailleerde beschrijving van de ITO-normensets kunt u onze brochure downloaden.