ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie. ITO zet zich in voor een kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en andere organisaties. We richten ons daarbij onder andere op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid. Organisaties die voldoen aan de ITO-normen voor een goed bereikbaar en klant-vriendelijk telefonisch loket, hebben recht op het ITO-certificaat. Dit is een objectief kwaliteitskeurmerk en wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties.

ITO is in 2002 opgericht met als doel: ''Het bevorderen van de telefonische bereikbaarheid en klantgerichte beantwoording bij telefonische loketten''. Wilt u meer weten over de totstandkoming van ITO, lees dan het historisch overzicht.

 

Oorspronkelijk lag het zwaartepunt binnen ITO op de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice c.q. het call center van organisaties. Inspelend op ontwikkelingen en veranderingen in het mediagebruik bij consumenten en het bedrijfsleven is het keurmerk in 2006 uitgebreid met een normenset voor e-mail (ongestructureerde e-mail en webformulieren). Ook is er een normenset voor webselfservice in ontwikkeling.

Binnen de ITO-normensets is het accent verschoven van bereikbaarheid naar de kwaliteit van de dienstverlening. Bereikbaarheid speelt in dit verband zéker nog een rol, maar in samenhang met andere voor consumenten minstens zo belangrijke aspecten als betrouwbaarheid, responsiviteit, empathie, vertrouwen en efficiency. Deze begrippen zijn ontleend aan het wetenschappelijke onderzoek dat de Stichting ITO periodiek laat uitvoeren om wensen en verwachtingen van Nederlandse consumenten omtrent zakelijke communicatie te inventariseren. Dit onderzoek (op basis van de Servqual) methodiek vormt de grondslag van de ITO-normensets.

Stichting ITO streeft naar de professionalisering van de klantenservice via telefonie en internet van organisaties, vanuit het perspectief van de klant cq de consument. Door de klantenservice in te richten op een manier die voor de consument bevredigend is, kunnen organisaties betere resultaten behalen en kan het imago van het bedrijfsleven in het algemeen en de klantenservice cq call centers in het bijzonder, worden verbeterd.