Agenda
Workshop "Kennisdeling Kwaliteitsmonitoring Telefonie": 25 februari 2010 |
| Gepubliceerd op 05-02-2010 |
Uiteraard bent u in uw contactcenter continue bezig met de kwaliteit van uw gesprekken. De ITO workshop "Kennisdeling Kwaliteitsmonitoring Telefonie" biedt u een frisse blik op de kwaliteit van uw gesprekken!
- U krijgt inzicht hoe uw gesprekken scoren op de ITO-norm.
- U maakt kennis met de werkwijze van collega’s bij andere organisaties.
- Bovendien krijgt u een kijkje in de keuken van het Contact Center van ING.
Geef u nu op voor deze ITO-workshop en kijk met de ITO-bril naar uw eigen gesprekken. In groepen van maximaal 8 deelnemers beluisteren we samen (vooraf aangeleverde) gesprekken. We beoordelen ze volgens de ITO-normering en bespreken dit met elkaar. U ontvangt na afloop een rapportage over uw gesprekken die getoetst zijn op de ITO-norm.
Programma
13:45 Ontvangst deelnemers.
14:00 Introductie door Natasja van Nierop: Wat is kalibreren en hoe kunt u dit in de praktijk toepassen.
14:15 Het gezamenlijk beluisteren van de aangeleverde gesprekken en hierover discussiëren.
15:15 Korte pauze.
15:30 Vervolg beluisteren van de aangeleverde gesprekken.
16:30 Rondleiding ING.
17:00 Wrap up en drankje.
Locatie, tijdstip en kosten
Waar?
De workshop vindt plaats bij:
ING Amsterdam
Haarlemmerweg 506-518
1014 BL Amsterdam
Wanneer?
De workshop wordt gehouden op donderdag 25 februari en we starten om 13:45 uur.
Wat kost het?
ITO klanten betalen 150 euro (ex btw) per deelnemer. Leden van CCMA en VCN betalen 200 euro (ex btw) per deelnemer. Overige deelnemers betalen 250 euro (ex btw) per deelnemer. Wilt u met een collega komen? Dan krijgt de tweede deelnemer 10% euro korting.
Waar kan ik me inschrijven?
Gebruik het speciale inschrijfformulier
op deze site.
Hoe moet ik gesprekken aanleveren?
Het makkelijkste is als u gesprekken aanlevert als geluidsbestand. Het spreekt voor zich dat wij daar zeer vertrouwelijk mee omgaan en dat we deze gesprekken alleen gebruiken voor het opstellen van een rapportage en de workshop. Mocht het vanuit uw organisatie niet mogelijk zijn opgenomen gesprekken aan te leveren, dan zullen we met u kijken hoe we toch voor u een aantal gesprekken kunnen beoordelen. Om het aanleveren van gesprekken met u af te stemmen nemen wij nadat u zich heeft ingeschreven contact met u op.
Hoeveel gesprekken moet ik aanleveren?
Voor de workshop en de rapportage ontvangen wij graag van u 5 gesprekken. Wilt u dat wij meer gesprekken beoordelen voor de rapportage? Dat kan in overleg tegen geringe meerkosten. Naast de gesprekken ontvangen we ook graag het beoordelingsformulier dat u zelf normaal gesproken gebruikt bij de kwaliteitsmonitoring.
Contact?
Na inschrijven nemen wij sowieso contact met u op. Hierin zullen we met u kijken hoe u het beste de voor de workshop benodigde gesprekken kan aanleveren en of u eventueel meer gesprekken beoordeeld wilt zien. Voor de workshop ontvangt u een bevestiging van deelname en een routebeschrijving. Mocht u vragen hebben omtrent het aanleveren van de gesprekken kunt u contact opnemen met:
Natasja van Nierop
T 0800-0234747
M 0653636139
E