« Terug naar de index |
Wat is hier aan de hand? - ITO bereikbaarheidsonderzoek 2009 |
| Gepubliceerd op 29-05-2009 |
In de Telecommerce van 29 mei staan de resultaten van het ITO Bereikbaarheidsonderzoek (ook te downloaden in onze eigen Downloadsectie). Een van de meetpunten is of de medewerker het juiste antwoord weet te geven op de door het ITO gestelde vraag. Het geven van een antwoord op vragen is toch de core business van de klantenservice. Toch lijkt dit problemen op te leveren, want een kwart van de vragen wordt fout beantwoord. Wat is hier aan de hand?
Gemakkelijk te beantwoorden vragen
In het onderzoek zijn vragen gesteld waarvan de juistheid van het antwoord voor de beller was te controleren. Denk hierbij aan informatie van de website over producten, of uit de veelgestelde vragen (FAQ), dus informatie die door de eigen organisatie aan klanten wordt gecommuniceerd. Bijvoorbeeld een vraag over voorwaarden bij een financieel product, over de dekking van een verzekering of de vraag of een mailadres op virussen wordt gecontroleerd. Allemaal vragen die niet erg complex zijn of een diepgravende analyse vragen.
De kennis voor het beantwoorden van deze vragen is in de organisatie aanwezig; de organisatie heeft immers zelf deze informatie op de site gezet. Dit wil echter niet zeggen dat daarmee de informatie blijkbaar ook voorhanden is in het contactcenter. Toch gek dat de informatievoorziening over de kanalen heen niet uniform is. Een mogelijke verklaring kan zijn dat, in de optiek van de organisatie, deze categorie vragen goed via de website te beantwoorden zijn en dat daarmee de site ook het voorkeurskanaal is. Vanuit bedrijfsoptiek heel logisch.
Selfservice via internet (soms) niet voldoende
Deze focus op internet zien we ook terug als we aan de organisaties vragen of ze bijvoorbeeld productvoorwaarden of andere informatie kunnen toesturen. Veel organisaties verwijzen dan doodleuk naar de website. Nu is dit een onderzoek, maar wat als je daadwerkelijk de informatie op papier wilt ontvangen en geen toegang hebt tot internet? Ontslaat de informatievoorziening via internet organisaties van het beschikbaar hebben van de informatie in andere kanalen? Nee, in onze optiek niet.
Zoals gezegd heeft niet iedereen beschikking over internet, maar het gebruik van internet is ook situatie-afhanklijk. Stel, je hebt de informatie nodig terwijl je onderweg bent. Juist dan is bellen toch vaak nog het voorkeurskanaal.
Voorkom vragen, door helder en volledig te communiceren
Het wekt bij klanten geen vertrouwen als dergelijke vragen niet goed beantwoord worden. Als je deze vraag al aan de telefoon wilt voorkomen moet je kijken naar de oorzaak van de vraag! Dan voorkom je hem niet alleen aan de telefoon maar ook op je andere kanalen. En dat bespaart nog meer kosten dan alleen het migreren van deze vragen van de telefoon naar het internet.
Nog een reden om deze informatie paraat te hebben? Neem het voorbeeld van productinformatie. Nogal een open deur, maar als de klant zo’n vraag stelt is hij zich blijkbaar aan het oriënteren. Het juist beantwoorden van deze vraag biedt dus de mogelijkheid tot de verkoop van dit betreffende product!
Stel uzelf nu de vraag: is bij ons alle informatie over de verschillende kanalen beschikbaar en consistent? Lopen wij het risico om deze vragen aan de telefoon fout te beantwoorden? En tot slot: welke vragen zijn volledig te voorkomen?