« Terug naar de index |
Waarde van goede bereikbaarheid |
| Gepubliceerd op 12-07-2010 |
Gezien uw interesse in ITO trek ik gelijk de conclusie dat u geïnteresseerd bent in de kwaliteit van uw bereikbaarheid. Dat bereikbaarheid daarbij verder gaat dan snel de telefoon opnemen is u neem ik aan ook bekend. De vraag waarom dit belangrijk is kunnen we ook allemaal zonder nadenken beantwoorden: een goede klantservice draagt bij aan klantloyaliteit. Tot zo ver niets nieuws voor u. Wat wel nieuw is, is dat recent onderzoek weer heeft bewezen dat een goede dienstverlening aan klanten inderdaad impact heeft op de klantloyaliteit.
In een door American Express uitgevoerd onderzoek komt aan het licht dat:
- ruim 80% van de Nederlanders service belangrijk tot zeer belangrijk vindt;
- 25% denkt dat bedrijven extra hun best voor de klant doen (waarmee Nederlandse bedrijven alleen India voor zich laten);
- slechts 2% van de bedrijven de klantverwachting overtreft!
Wat beïnvloedt dan de keuze van klanten in Nederland?
- de eigen ervaring voor bijna 90%;
- de bedrijfreputatie voor ruim 80%;
- de aanbeveling van vrienden en kennissen voor bijna 75%.
Nu hechten meer en meer bedrijven waarde aan de ‘ultimate question’ of de klant een bedrijf zou aanbevelen met de Net Promotor Score als graadmeter. Gegeven dat driekwart van de consumenten luistert naar het oordeel van vrienden en kennissen is dit te begrijpen. Wil je deze aanbeveling verdienen moet toch echt de klantverwachting worden overtroffen en daar ligt duidelijk nog een uitdaging.
ITO beoordeelt bij een certificering of uw klantcontacten zo goed zijn dat de klantverwachting kan worden overtroffen. Maak vrijblijvend een afspraak om te kijken wat ITO-certificering voor u kan betekenen.
Bijdrage geschreven door Hans Kardol, managing consultant van het uitvoeringsinstituut van ITO.