« Terug naar de index |
Valk Software: Gecertificeerde klantenservice voor retail |
| Gepubliceerd op 14-12-2011 |
Op 13 december heeft Valk Software het ITO certificaat ontvangen. Directeur Karin Valk ontving het certificaat uit handen van bestuurslid Hein Albeda. Het certificaat is een bekroning voor de medewerkers die elke dag het werk doen en met veel energie grote stappen hebben gemaakt. Klanttevredenheid is voor Valk Software de belangrijkste doelstelling, de klantenservice speelt daarin een hoofdrol.
Valk Software biedt innovatieve point of sale oplossingen waarmee retailers hun rendement verhogen. De kassa- en backoffice software is cruciaal in het winkelproces. Retailers moeten bij storingen en gebruikersvragen op snelle en deskundige hulp kunnen vertrouwen. Om de telefonische klantenservice te professionaliseren heeft Valk Software zich aangemeld voor een ITO-certificering. ITO is het erkende en onafhankelijke kwaliteitskeurmerk voor uitstekende telefonische dienstverlening in Nederland.
Het initiatief voor de certificering werd genomen door manager Klantenservice en Consultancy Victor Godthelp. Geïnspireerd door het ITO congres in november 2010 wist hij directeur Karin Valk snel te overtuigen. Samen vertellen ze: "We vinden het belangrijk om retailers optimaal te ondersteunen het meeste uit hun winkelautomatisering te halen. Daarom willen we voldoen aan de hoogste standaarden en hebben we onafhankelijke toetsing door ITO gezocht. ITO heeft geholpen onszelf te verbeteren en de verbeteringen te borgen in ons proces. Kwaliteit is structureel meetbaar gemaakt in kritische prestatie indicatoren, bijvoorbeeld responstijd, in één keer goed, en oplossingsgerichtheid. Onze bereikbaarheid is structureel verbeterd. De belangrijkste verandering is dat medewerkers klanten niet meer alleen vanuit inhoudelijke deskundigheid benaderen, maar zich meer en meer in de klant verplaatsen.” Beiden benadrukken dat het behalen van het certificaat vooral de verdienste is van de medewerkers van de klantenservice.
Dat een goede klantenservice cruciaal is wordt nog eens benadrukt door Karin Valk: "Veel klanten komen bij ons terecht op aanbeveling van een collega retailer. Goede service loont!”
Over de rol van ITO zijn beiden zeer te spreken. "De auditors komen niet alleen langs met kritische vragen. In de bespreking van de toetsingspunten hebben ze ons volop geïnspireerd met concrete ideeën om het beter te doen. De taakverdeling tussen auditors en de beoordelingscommissie die meer op afstand staat borgt een kritische en onafhankelijke toetsing van de meetpunten.”
Tot slot kijken Karin Valk en Victor Godthelp vooruit: "Nu moeten we de behaalde kwaliteit vasthouden. ITO komt in 2 jaar tijd 3 keer langs voor een audit. We zien verschillende aanknopingspunten om ons verder te verbeteren, zoiets is nooit klaar. We willen ouderwets goede service bieden bij Valk Software! ITO helpt ons daarbij.”
