« Terug naar de index |
Twee white papers |
| Gepubliceerd op 15-06-2010 |
Natuurlijk heeft u als leidinggevende inzicht in een aantal Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Die gebruikt u om de prestaties van uw afdeling te rapporteren aan de (interne) opdrachtgever en om uw medewerkers aan te sturen. Bij ITO-certificeringen wordt uiteraard inzicht gevraagd in deze KPI’s.
We kijken of ze in de optiek van ITO compleet zijn om een goede dienstverlening aan klanten te borgen en hoe goed de organisatie scoort op de betreffende parameters. Op basis van deze gesprekken heeft het uitvoeringsinstituut van de Stichting ITO twee white papers geschreven.
Cijfers: het KAF van het KOREn
Met deze knipoog naar het bekend spreekwoord is een white paper opgesteld die u handvatten geeft om te komen tot een goede set aan KPI’s. Hierbij wordt onder andere vastgesteld dat een en dezelfde prestatie indicator voor de verschillende gebruikers in een organisatie een andere betekenis kan hebben. Na een inleiding over onder andere het onderscheid tussen groot- en eenheden worden vervolgens kort enkele van de systemen besproken die gegevens bevatten die gebruikt kunnen worden voor uw KPI dashboard. De niveau’s in de organisatie worden geadresseerd en het acroniem KAF en het acroniem KOREn wordt uitgewerkt.
Wilt u hier meer over weten zodat u uw eigen dashboard kunt gaan vormgeven? Download dan de white paper. Ook kunt u zich opgeven voor de op deze paper gebaseerde workshop "Meten is weten" .
First Time Right bestaat niet!
Nadat jaren bereikbaarheid het speerpunt was van klantcontactorganisatie lijkt nu First Time Right de heilige graal als KPI van het klantcontact. In deze white paper van het uitvoeringsinstituut van de Stichting ITO wordt stilgestaan bij de definitie van deze KPI, de wijze van meten en de daarbij behorende looptijd waar naar gekeken moet worden als onderdeel van deze KPI.
Uiteraard wordt stilgestaan bij de kosten en baten van het sturen op de hoge First Time Right en de invloed die de samenhang tussen medewerkers, systemen en processen hierop uitoefent. U krijgt een stappenplan aangereikt en krijgt uiteraard toegelicht waarom de titel ‘First Time Right bestaat niet!’ als uitgangspunt is gekozen.