« Terug naar de index |
Oxxio hernieuwd ITO gecertificeerd |
| Gepubliceerd op 05-09-2009 |
Zoals iedere ITO-gecertificeerde moest ook Oxxio dit jaar opnieuw onder de loep. Na de tussentijdse toetsen tijdens de looptijd van een certificering was het nu tijd voor een geheel nieuwe certificering.
Tijdens een korte bijeenkomst op 2 september bij Oxxio in Hilversum heeft ITO-bestuurslid Jan van der Weijden het nieuwe certificaat uitgereikt aan Gerda Verkerk, Directeur Customer Service. De uitreiking vond plaats in het bijzijn van Engel Muller, Customer Service Support Manager en Leon van Adrichem, Director Customer Services van Arvato Services.
De certificaatuitreiking, met vlnr: Leon van Adrichem, Gerda Verkerk, Engel Muller en Jan van der Weijden.
In de uitreiking werd kort stil gestaan bij enkele van de goede prestaties van Oxxio op bouwstenen van de certificering. Zo viel de wijze van het verzamelen van klantfeedback en de relatie met Arvato op. Arvato is verantwoordelijk voor de bediening van klanten in de eerste lijn.
Ook werd kort stil gestaan bij de nog geconstateerde verbeterpunten. Op deze punten zal extra gelet worden bij de eerst tussentijdse controle. Op deze wijze draagt ITO bij aan het stimuleren van het verbeteren van de dienstverlening aan consumenten.
De beoordeling voor de certificering is gebaseerd op een door Oxxio ingevulde zelfvisitatie, een audit bij Oxxio en Arvato en het uitvoeren van zogeheten mystery calls. Hierin worden door experts realistische telefoongesprekken gevoerd met Oxxio. In deze gesprekken beoordelen de experts de klantgerichtheid, taalgebruik, juistheid van het gegeven antwoord, enzovoort. Op basis van al deze input is vastgesteld dat Oxxio aan de maatstaf van het ITO voldoet en twee jaar lang in de communicatie aan consumenten en klanten kenbaar mogen maken dat ze ITO-gecertificeerd zijn.