ITO Klantenservicecentrum


« Terug naar de index

Leaseplan heeft klantcontact dik op orde!

Gepubliceerd op [PUBL_DATE]
Nieuws >>

Hoewel het voor Leaseplan niet de eerste keer is dat zij de certificering succesvol behaalde was het toch weer een bijzonder moment. Niet alleen voor Leaseplan, maar ook voor het nieuwste bestuurslid van de stichting ITO, Rob Beltman, die de teamleiders en medewerkers van Leaseplan Berijdersservice mocht toespreken en het begeerde certificaat mocht overhandigen. “Het is het bewijs dat Leaseplan een gewaardeerde en goede dienstverlening biedt aan haar klanten en dat is iets om zeer trots op te zijn” begon Rob zijn korte toelichting bij deze uitreiking. Hij is zelf al jaren actief als adviseur, coach en trainer op het gebied van klantgericht ondernemen en richtte H3ROES op, een coöperatie van specialisten die samen Nederland klantgerichter willen maken. “Hoewel de ITO bestuursvergadering ook gezellig zijn, is dit het soort momenten waar je het voor doet”, vervolgde hij.

“We hebben flink geïnvesteerd in trainingen en coaching en het is goed te merken dat de klant dat terug hoort”


Het uiteindelijke oordeel over de kwaliteit van dienstverlening ligt natuurlijk altijd bij de klant en dat is de betaler, de bepaler en de gebruiker van de producten en diensten van Leaseplan. De waardering voor de dienstverlening van Leaseplan Berijdersservice is in 2015 weer gestegen, wat een knappe prestatie is. Eleni Trachalakis,  Manager Berijdersservice Leaseplan: ““We hebben een jaar achter de rug waarin het niet altijd gemakkelijk ging. We hebben in 2015 flink geïnvesteerd in trainingen en coaching en het is goed te merken dat de klant dat terug hoort in de gesprekken, ook al realiseren we ons dat we dat nog niet in alle gevallen goed doen.”

De ‘experience’ en de ‘enablers’ gaan als het goed is hand in hand. Juist daarom is het zo belangrijk dat er ook objectief getoetst wordt op de bouwstenen van een klantgerichte organisatie. De harde en de zachte kant zijn allebei belangrijk. Rob maakte de vergelijking met de leasemarkt “Het is net als met leaseauto’s: je kunt ernaar kijken als ‘een 14% bijteller met een looptijd van 36 maanden’, of je ziet het als je een stuk emotie en beleving. En als er dan iets mis is met die beleving en je hebt je leasemaatschappij nodig, is het heel belangrijk dat je daar een luisterend oor vindt.”

"Klanten raken gewend aan ‘gewoon goed’. De persoonlijke touch maakt nog het verschil!"


Een ITO certificering is niet alleen bedoeld als achteruitkijkspiegel om aan te tonen dat de dienstverlening goed was, maar biedt natuurlijk aanknopingspunten om te leren en verbeteren. Ook Leaseplan kan zich nog verbeteren. Rob zei daarover: “De mate waarin het contact persoonlijk is, vraagt zeker aandacht. Samenvatten, bevestigen en herhalen van de klantvraag blijven ook enigszins achter. Dit zijn belangrijke aandachtspunten. Klanten zijn steeds meer gewend aan ‘gewoon goede service’ en juist de persoonlijke touch en het gevoel echt gehoord te zijn, maken nog het verschil.” Leaseplan antwoordde daarop met helderheid en passie: “Don’t take it personal, just make it personal!”

 Na een korte break, wat foto’s en felicitaties ging het team snel weer aan de slag: de klant heeft immers altijd voorrang!