« Terug naar de index |
Klantgerichte dienstverlening Brabant Water bewijst zich keer op keer |
| Gepubliceerd op 09-02-2012 |
Brabant Water heeft voor de zevende achtereenvolgende keer het nationale keurmerk voor callcenters, het ITO-certificaat, behaald. Hierrmee is Brabant Water de organisatie die het langst in een aaneengesloten periode de kwaliteit van haar klantenservice op het door ITO geëiste niveau weet te houden.
Het certificaat werd, in de aanwezigheid van de betrokken medewerkers, op donderdag 9 februari uitgereikt door Karel Koonen, voorzitter van Stichting ITO. Brabant Water is sinds 2005 gecertificeerd voor telefonie en sinds 2009 voor e-mail. Bij een grootschalig bereikbaarheidsonderzoek in 2010 onder bijna 250 bedrijven was Brabant Water met een zevende plaats de eerste niet-commerciële organisatie.
Criteria certificering
Stichting ITO past de ITO-normen periodiek aan op basis van consumentenonderzoek. De nieuwe normen worden getoetst bij de te certificeren organisaties. Karel Koonen: "Dit doen we door een onderzoek te doen naar de kwaliteit van de telefoongesprekken en de e-mails. Zijn ze qua structuur en inhoud van het antwoord correct? Zijn het taalgebruik en de intonatie klantgericht? Daarnaast kijkt ITO kritisch binnen de organisaties hoe de kwaliteit en bereikbaarheid georganiseerd is. Brabant Water is er in geslaagd aan de vernieuwde norm te voldoen".
Servicegericht
"Servicegerichtheid is voor ons erg belangrijk. ITO zet ons periodiek op scherp door kritisch naar onze telefoongesprekken en e-mails te kijken.” Dit zegt Kirk den Otter, afdelingshoofd Klantenservice bij Brabant Water. "Natuurlijk is het certificaat een mooie bevestiging dat wij de juiste keuzes maken in de wijze waarop wij service willen leveren. Het is een goede beloning voor de medewerkers die dag in dag uit de klant te woord staan. Naast het certificaat zijn we erg blij met de feedback die we krijgen. Het rapport met de resultaten van de kwaliteitsmeting en de audits hebben we al met ITO doorgenomen. Dat geeft ons ideeën en energie om ons nog verder te verbeteren.”
De afdeling Klantenservice verwerkt op jaarbasis bijna 250.000 telefoontjes en 35.000 e-mails. De gemiddelde wachttijd voordat een oproep wordt beantwoord is 15 seconden.