« Terug naar de index |
ITO over kwaliteit van call centers, in TV-uitzending vrijdag 13 maart 2009 |
| Gepubliceerd op 11-03-2009 |
Op vrijdag 13 maart 2009 was in de uitzending van 'Knelpunt' (omroep Max, Nederland 2, 19.20 uur) aandacht voor de soms gebrekkige dienstverlening van helpdesks.
De uitzending pakte uit met de boodschap dat de dienstverlening van helpdesks en call centers erg slecht is. Dit werd geïllustreerd met een voorbeeld van de dienstverlening door een ISP.
Stichting ITO heeft in de uitzending een reactie gegeven. Hierin gaven wij aan dat het slechts een klein deel van de markt is dat door de slechte dienstverlening een stempel drukt op een hele sector. Het overgrote deel heeft de zaakjes immers aardig op orde (al blijft er altijd ruimte voor verbetering) en er zijn zelfs partijen die hun kwaliteit hebben laten toetsen op de ITO-norm. Deze strenge norm is gebaseerd op consumentenonderzoek en de bedrijven die hieraan voldoen geven duidelijk aan dat het ook anders kan dan dat het programma doet vermoeden.
Verder heeft ITO aangegeven dat het call center sterk afhankelijk is van de kwaliteit van de gehele organisatie. Het is dan ook niet terecht om bij slechte dienstverlening altijd het call center de schuld te geven. Het is immers de rest van de organisatie die
moet aangeven welke toezeggingen wel en niet aan de telefoon gedaan mogen worden. En het is ook dát deel van de organisatie dat deze toezegging zal moeten waarmaken!
Ook de staatsecretaris Frank Heemskerk (winnaar van de ITO award in 2008) was in de uitzending te zien. Hij gaf aan geen noodzaak te zien om in te grijpen in de sector. Er is immers sprake van vrije marktwerking.
Heeft u de uitzending gemist dan kunt u deze alsnog bekijken door op bovenstaande banner te klikken. De uitzending start bij het begin, maar na een korte sidestep over ooglidcorrecties is het item over helpdesks het eerste echte item. Dit start bij tijdcode 2:30.