ITO Klantenservicecentrum


« Terug naar de index

Hoe volwassen is Social Service?

Gepubliceerd op [PUBL_DATE]
Nieuws >>

In een artikel in Customer Contact Magazine geven Jan van der Weijden, ITO bestuurslid, en Hans Kardol van KSi onderzoek antwoord op de vraag hoe volwassen Social Service is. 

Sociale service en de lange weg naar volwassenheid

Als social service één ding niet is, dan is het een hype. Toch wordt de rol ervan nog enorm onderschat. ‘Wat is de grootste uitdaging voor mijn organisatie’, vroeg een directeur van een grote onderneming me onlangs. ‘Sociale media’, antwoordde ik, ‘omdat die het koopgedrag fundamenteel veranderen.’ Hij vond het maar onzin, maar wat bleek? Deze bijna-zestiger koopt zijn schoenen online, omdat hij zo goed op de hoogte wordt gehouden over het aanbod, wanneer ze beschikbaar zijn, de prijs, enzovoorts, via …..sociale media!

De toekomst van sociale media is begonnen en wij onderscheiden voor de komende jaren een aantal fasen die doorlopen gaan worden. Op dit
moment is het vooral een solitair servicekanaal, dat zich langzaam gaat ontwikkelen tot een Multi-servicekanaal, en dan multi in de zin dat alle bedrijfsonderdelen (inkoop, marketing, logistiek én verkoop) via dat ene kanaal gaan communiceren.

Niet allemaal in één keer, maar stap voor stap. Inclusief HR, die de juiste sollicitanten uit dat kanaal gaat vissen. Een tweede fundamentele ontwikkeling is die van nu nog vooral reactief naar pro-actief en van broadcasting naar 1-op-1-marketing.

Lees het hele artikel in PDF.