ITO Klantenservicecentrum

Voor ITO staat de consument centraal. Om dit uitgangspunt ook in kwaliteitsnormen te verankeren, wordt er elke twee jaar een wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd onder een representatieve steekproef van Nederlandse consumenten. In dit onderzoek worden wensen en verwachtingen ten aanzien van het contact via telefoon en internet met organisaties geïnventariseerd.

 

De onderzoeken die ten grondslag liggen aan de actuele ITO-normen voor telefonie en e-mail & webforms zijn periodiek MarketResponse uitgevoerd, door middel van uitgebreide interviews via de telefoon en internet. Het laatste onderzoek heeft najaar 2010 plaatsgevonden.