« Terug naar de index |
Factureert u klantgericht? |
| Gepubliceerd op 29-04-2011 |
Samen met enkele grote organisaties die samen per jaar miljoenen facturen versturen aan consumenten werkt ITO aan een nieuwe versie voor de richtlijn klantgericht factureren.
Doelstelling: Toewerken naar een versie 2.0 van de richtlijn die kan leiden tot een certificering.
Waarom klantgericht factureren?
1) een onbegrepen factuur heeft grote impact op de klanttevredenheid en brengt daarmee risico op het vlak van imagoschade
2) u bespaart grote kosten in de klantenserviceomgeving als u vragen over de factuur kan voorkomen
3) een klantgerichte factuur en corresponderend facturatieproces heeft een positieve invloed op uw DSO.
Wilt u meer weten en denkt u dat u bij die koplopers kan horen die dit najaar de nieuwe richtlijn kunnen onderschrijven? Dan roepen we u op om contact met ons op te nemen.
Hieronder vindt u de ‘lessons learned’ uit de recent gehouden sessie. Hopelijk bent u de volgende keer van de partij en om de details, het hoe en het waarom van de leerpunten uit eerste hand te kunnen vernemen en direct mee te kunnen sparren hoe u dit vertaald naar uw eigen organisatie.
Lessons Learned
ORGANISATORISCH
•Belang van organisatorisch goede borging van het ‘keteneigenaarsschap’ dan wel door een ketenmanager met verantwoordelijkheden danwel door facturatie de verantwoordelijkheid te maken van een manager op voldoende hoog niveau in de organisatie.
•Facturatie met behulp van een onlineomgeving kan leiden tot verschillende belangen vanuit klantoptiek, procesoptiek en de marketing afdeling.
RICHTLIJN
•Richtlijn werkt goed als ‘reflectie methode’ en heeft voor een van de deelnemende bedrijven geleid tot concrete verbeterdoelstellingen die men op termijn weer zal toetsen op het effect.
•Richtlijn uitbreiden met:
oService recovery richtlijnen:
welke toezeggingen kan een klant gedaan worden als het toch onverhoopt een keer fout gaat
Waaraan moet de klantenservice voldoen ten aanzien van factuurvragen?
oGeschikt maken voor zowel papieren als E-factuur, dus onafhankelijk van de verschijningsvorm, enkele specifieke aspecten daargelaten. Veel informatie over E-invoicing betreft regelgeving en technische middelen maar er is geen richtlijn die kijkt vanuit klantoptiek. Deze richtlijn is daar, zelfs in zijn huidige vorm al een opzet voor.
oToelichting bij sommige punten ter verduidelijking of om ze meer specifiek te maken.
DIVERS
•Klanttevredenheid over facturatie halveert als de factuur leidt tot een vraag aan de klantenservice: Zie hier het belang van een correcte en duidelijke factuur.
•Kentallen zijn erg interessant, niet om te benchmarken want het blijft appels met peren vergelijken, maar wel om de discussie te voeden;
oHoe komt een bedrijf aan een zo’n hoog mogelijk percentage automatische incasso?
oWat doet het bedrijf om het percentage storneringen terug te dringen?
•Denken vanuit de klant kan leiden tot een andere weergave van de informatie op een factuur.
•Idem vanuit klantoptiek: is het wenselijk de klant via een e-mail te attenderen op de online beschikbare factuur of is het beter de factuur direct in de mail in te sluiten?