ITO Klantenservicecentrum

Agenda

Duurzaam beïnvloeden van gesprekskwaliteit - 9 maart 2017

Agenda >>

Klanten bellen uw klantenservice niet omdat ze het zo’n leuke afdeling vinden, nee dat doen ze omdat ze een vraag, verzoek of probleem hebben dat ze zo snel mogelijk opgelost willen hebben. Helaas is niet iedereen na dit contact tevreden of zien we dat anderzins nog verbetering haalbaar is. Daarmee veroorzaakt uw klantenservice ten eerste een deel van haar eigen verkeer en ten tweede kan dit een negatieve invloed hebben op de betrokkenheid van de klant met uw organisatie.

  • Wilt u de kwaliteit van dienstverlening via de telefoon aan uw klanten verbeteren?
  • Wilt u een duurzaam, en voor uw klanten merkbaar resultaat?

Geef u dan op voor deze workshop van ITO waarin u inzage krijgt in de ITO-kwaliteitsmethodiek en handvatten krijgt aangereikt hoe u zelf binnen uw organisatie een blijvend resultaat kan behalen.

Achtergrond

ITO heeft een beoordelingsmethodiek ontwikkeld om binnenkomende telefoongesprekken te beoordelen op de kwaliteit van de dienstverlening. We werken daarbij vanuit klantperspectief. Deze methodiek wordt onder andere gebruikt bij ITO certificeringen

Wij geven regelmatig workshops en doen kalibraties waarin de kwaliteit van deze inkomende gesprekken centraal staat. Daardoor hebben we een goed beeld van de kwaliteit die geleverd wordt door organisatie en hebben we een heel scala aan voorbeeldgesprekken. Gesprekken die goed gaan maar ook gesprekken die voor verbetering vatbaar zijn.

Op basis van deze kennis hebben we een compacte workshop vormgegeven. De workshop geeft u een beeld hoe we als ITO omgaan met het duurzaam beïnvloeden van de kwaliteit van de gesprekken. We doen dat aan de hand van een aantal geannonimiseerde voorbeeld gesprekken én een door ons ontwikkeld beoordelingsformulier, dat een vereenvoudigde versie van de ITO scoringslijst is. Als u wilt, kunt u uw eigen gesprekken inbrengen.

Doel: U kennis laten maken met de manier waarop ITO gesprekken beoordeelt en tonen hoe wij een beoordeling doen, omgaan met de terugkoppeling en het geven van feedback. Op deze wijze geven wij inzicht geven wat u allemaal met gesprekken kunt bereiken: richting uw klanten maar ook binnen uw organisatie!

Praktisch:

  • Wanneer: 9 maart 15:00 tot 17:00 met aansluitend een drankje;
  • Locatie: Nog vast te stellen maar zo centraal mogelijk, omgeving Utrecht;
  • Kosten: Geen (we brengen alleen een administratieve vergoeding in rekening bij No-show).

Het programma

  • Inloop vanaf 14:45;
  • 15:00 aftrap door Jan van der Weijden met korte introductie ITO;
  • Hans Kardol met onderzoeksresultaten op basis van een steekproef van 2000 beoordeelde gesprekken;
  • Samen gesprekken beoordelen.

Geef u op

Het aantal plaatsen is beperkt.

Kllik op bovenstaande button of stuur een mail naar jan.vanderweijden@itoklantenservicecentrum.nl

De sprekers

Jan van der Weijden is bestuurslid van ITO en heeft een grote ervaring met het opzetten en exploiteren van klantenservices. De laatste tijd is het betrokken bij ‘change management’ rond klantenservices of in meer generieke zin: contact met klanten. Zijn uitgangspunt is daarbij altijd het klantbelang.

Hans Kardol: is consultant bij Cvision en is lid van het College van Deskundigen van ITO en van het begin af aan betrokken geweest bij ITO in verschillende rollen. Hans helpt vanuit Cvision een diversiteit aan opdrachtgevers in zowel de profit, als de non-profit sector bij visievorming, implementatie van klantenservice concepten, kwaliteitsonderzoek en -verbetering.