« Terug naar de index |
Dubbelslag voor CZ: telefonie- en mailgecertificeerd |
| Gepubliceerd op 30-09-2009 |
Zorgverzekeraar CZ moest dit jaar op voor de hercertificering van telefonie. Niet alleen is dat traject succesvol afgesloten, maar CZ heeft ook de certificering voor e-mail met succes doorlopen. Afgelopen week zijn in een keer beide certificaten uitgereikt.
CZ heeft al meerdere jaren het certificaat voor telefonie in haar bezit. Om te borgen dat de kwaliteit blijft voldoen aan de ITO-standaard wordt er met regelmaat tussentijds getoetst. Zo wordt er gekeken naar de impact van eventuele veranderingen en worden verschillen prestatie-indicatoren beoordeeld.
Eens in de twee jaar volgt echter weer een uitgebreide beoordeling. CZ wilde naast telefonie ook de kwaliteit van e-mailafhandeling laten toetsen door het ITO. Het gaat hierbij om de e-mail zoals die afgehandeld wordt bij de klantenservice, maar ook bij de regiokantoren.
De regiokantoren is het netwerk van vestigingen in het ‘oude’ verzorgingsgebied van CZ waar klanten persoonlijk binnen kunnen lopen met hun vragen. Deze kantoren behandelen in de stille uurtjes een aanzienlijke stroom van het e-mailverkeer. Samen met de klantenservice doen de kantoren dit dus op een klantgerichte en kwalitatief hoogwaardige manier, zoals mag blijken uit het behalen van het certificaat.