Zelfvisitatie, mystery onderzoeken een audit vormen de basis van ITO-certificering. Voor de zelfvisitatie krijgt U de beschikking over een uitgebreide vragenlijst, waarin de hele normenset wordt behandeld. De lijst is opgedeeld conform de bouwstenen, zoals reeds is toegelicht onder het kopje normensets. Toetsing vindt plaats door middel van een audit en mystery onderzoeken.

Als u de zelfvisitatie heeft ingevuld en dit document met de bijbehorende bijlagen aan ITO heeft geretourneerd, begint de toetsingsfase. Deze is tweeledig en bestaat uit een auditbezoek en een reeks mystery onderzoeken.

 

De audit bestaat uit een bezoek van een onafhankelijke ITO-expert, de auditor, die uw organisatie doorlicht, op basis van de gegevens die u in de zelfvisitatie heeft verstrekt. De auditor zal een aantal interviews afnemen met medewerkers op verschillende niveau’s en inzage vragen in rapportages en statistieken.

 

In dezelfde periode vinden ook het mystery onderzoek plaats. Dat kan in de vorm van calls of e-mails. Deze dienen niet zozeer om uw bereikbaarheid te toetsen, als wel om de kwaliteit van uw dienstverlening aan een onafhankelijk onderzoek te onderwerpen.

De zelfvisitatie, de bevindingen van de auditors en de mystery onderzoeken worden gerapporteerd aan het ITO College van Beoordeling. Dit College toetst de bevindingen aan de normen. Op basis van een transparant puntensysteem oordeelt het college of het geheel voldoende is om het ITO-certificaat te verstrekken.

 

Belangrijk is dat ten aanzien van élk van de bouwstenen, de experiences en de enablers, de normscore wordt gerealiseerd!

Als het College van Beoordeling tot een positief eindoordeel komt, ontvangt u het felbegeerde ITO-certificaat. Doorgaans gebeurt dit in een feestelijke setting, waarbij het certificaat wordt uitgereikt door een ITO bestuurslid

Indien het College van Beoordeling van mening is dat het certificaat nog niet kan worden verstrekt gaan we met u in gesprek over de oorzaken. Er wordt bekeken wat er nodig is om toch aan de normen te voldoen en op basis daarvan wordt een verbeterplan opgesteld. Binnen realistische termijnen wordt u geacht aanpassingen te doen zodat de normen gehaald worden. We toetsen dat aan het einde van die termijn.