Als basis voor de ITO-normeringen dient een periodiek wetenschappelijk onderzoek naar wensen en behoeften van consumenten op het gebied van contact met organisaties via de telefoon en internet (e-mail en webforms).

 

De uitkomsten van dit onderzoek worden door een onafhankelijk College van Deskundigen 'vertaald' naar kwaliteitsnormen: eisen die gesteld worden aan de klantenservice van organisaties.

 

De ITO-normensets zijn opgebouwd uit een aantal bouwstenen. Samen vormen ze het bouwwerk van het keurmerk. Hierin is sprake van:

• 'Experiences'; Wat ervaart de klant?
• 'Enablers'; Wat heft u intern geregeld om deze klantbeleving mogelijk te maken en te borgen.

Zowel de Experiences als de Enablers bestaan uit zeven bouwstenen. voor certificering moeten vijf van de zeven bouwstenen gehaald worden. Een bouwsteen is gehaald bij een positieve score van 80% of meer van de in die bouwsteen aanwezig normitems. Op de bouwstenen en normitems van de Experiences worden wegingsfactoren toegepast. Deze zijn afgeleid van de resultaten van het consumentenonderzoek.

worden gemeten aan de hand van mystery calls of mails en zijn:

worden getoets aan de hand van de zelfvisitatie en de onsite audit

 

Voor een gedetailleerde beschrijving van de ITO-normensets kunt u onze brochure downloaden.