ITO Klantenservicecentrum

ITO Auditor

ITO Auditor

In het organisatiemodel van ITO worden de (pre-)audits voor certificering uitgevoerd door onafhankelijke experts. Deze experts voldoen aan de volgende criteria:

  • Overtuiging dat ITO de juiste standaard is voor klantenservices en de bereidheid dat uit te dragen;
  • Aantoonbare ervaring in het domein klantenservices;
  • Minimaal HBO-opleiding;
  • Werkzaam als onafhankelijke ZZP’er;
  • Verbonden aan een brancheorganisatie, zoals CCMA, KSF, etc.;
  • De training tot ITO adviseur doorlopen;
  • Een test afgelegd waarin aan de hand van een concrete casus een auditrapport wordt opgesteld.


Wat is de rol van de ITO-auditor?

De ITO-auditor bezoekt de te certificeren (of reeds gecertificeerde) organisatie op locatie. Hij/zij bespreekt met de organisatie de van te voren ingevulde zelfvisitatie en aangeleverde rapportages. De doelstelling hiervan is ten eerste dat na afloop een rapportage opgesteld wordt als input voor de beoordelingscommissie van ITO. Hiervoor is het noodzakelijk dat de auditor in staat is goed uit te vragen hoe de organisatie de meetpunten heeft geïnterpreteerd en geïmplementeerd.

Een tweede doelstelling is dat op basis van deze analyse het rapport ook dient voor kennisdeling, duiding van meetpunten en adviezen gericht aan de getoetste organisatie.

Wat betekent dit qua werkzaamheden?

Voor de audit worden benodigde en beschikbare stukken aangeleverd zodat deze in voorbereiding bestudeerd kunnen worden. Afhankelijk van het soort audit (pre-audit, initieel of periodiek) is de auditor één dag of dagdeel op locatie waarin gesproken wordt met de verantwoordelijk manager en betrokken medewerkers zoals trainers/coaches, planners, trafficers, agents, etc. Het gesprek met agents gebeurt vaak door op de werkplek mee te kijken en luisteren.

Na afloop verzorgt de auditor de verslaglegging en eventuele analyse van nog nagezonden stukken. Hierin dient de auditor te beargumenteren en onderbouwen waarom individuele meetpunten wel of niet voldoen aan de richtlijn en hoe dit meeweegt in het totaalbeeld van de organisatie. Referentiepunt hierbij is uiteraard de eventuele impact die het niet halen van een meetpunt heeft op de klantbeleving.

Wat kan een auditor verwachten?

Als auditor mag je jezelf niet alleen profileren als erkend ITO-adviseur. Je komt bij een diversiteit aan organisaties binnen; van commercieel tot ‘not for profit’. Daarnaast is er uiteraard sprake van een vergoeding.

Heb je belangstelling om ITO-auditor te worden? Maak je belangstelling kenbaar via de contactpagina.

Na een eerste persoonlijke contact ontvang je dan een overeenkomst en zien we je graag terug bij de eerstvolgende training ITO adviseur. Natuurlijk kan je ook eerst eens vrijblijvend deelnemen aan de training om nader kennismaken met de materie.