ITO Klantenservicecentrum

Vermijdbaar klantcontact

Vermijdbaar klantcontact

Het gebeurt veel te vaak dat consumenten de klantenservice van een bedrijf of instelling benaderen omdat de communicatie van datzelfde bedrijf onduidelijk of onvolledig was. Dit vermijdbare klantcontact is gemakkelijk te voorkomen. ITO heeft hiervoor een aantal richtlijnen ontwikkeld en een systematiek waarmee u de vinger aan de pols houdt.
 
U kunt als deelnemende organisatie een workshop volgen en vervolgens deze richtlijnen hanteren in uw klantcommunicatie. Dit veronderstelt dat u kritisch naar uw communicatie wilt kijken en deze aan wilt passen waar nodig.

Richtlijnen op basis van onderzoek en ervaring van experts

De richtlijnen zijn tot stand gekomen door onderzoek en ervaring van experts en hebben betrekking op de meest voorkomende communicatie-uitingen van organisaties naar klanten en relaties, zoals handleidingen, formulieren, rekeningen en websites.
 
De experts die hebben meegewerkt aan het formuleren van de ITO-richtlijnen zijn:
  • Prof. Michael Steehouwer, Universiteit van Twente (expert handleidingen)
  • Jules E.D. Odekerken, KSi (expert communicatie)
  • Drs. Jan van der Weijden, ITO (expert contact centers)
  • Edwin van Wijk, ITO (expert auditing)
  • Ir. Hans Kardol, KSi (expert processen)
  • Drs. Hein Albeda, ITO (expert consumentenbelangen)
  • Hugo Kramer, KSi (expert klantenservice)
  • Hans Hodes, KPN telecom (expert billing en credit management)
  • Dr. Frans Plat, KSi (expert consumentenonderzoek)

Deelnemer worden?

Als uw organisatie wil deelnemen dan kunt u contact met ons opnemen om u aan te melden voor de workshop. Tijdens deze workshop worden de richtlijnen behandeld en leert u hoe u overbodig klantcontact en miscommunicatie kunt verminderen.
 
Nadat u de workshop heeft gevolgd bent u als deelnemer geregistreerd en kunt u participeren. Dat houdt in dat de richtlijnen naleeft en toepast. Voorwaarde is onder andere plaatsing van het ITO-embleem op uw website, met een doorlink naar de ITO-site. Hierdoor kunnen consumenten direct meldingen doen aan ITO over de kwaliteit en wijze van uw communicatie.