- Home
- Dienstverlening
- Adviesbureau KSi
- KSi onderzoek
KSI Onderzoek
KSi onderzoek bestaat al een aantal jaren als het ITO-adviesbureau dat de audits voor de ITO-certificering uitvoert. Dit onderzoeksbureau biedt inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening op het gebied van klantenservice. Hierbij maken we gebruik van diverse diensten, die hieronder worden toegelicht. Meer informatie over de diensten vindt u op de site van KSi onderzoek.
Q-Check
Uw klanten zijn pas tevreden over uw klantenservice als die goed bereikbaar en klantgericht is. Daarom wilt u weten of uw mensen aan de telefoon beleefd en begrijpelijk spreken, de beller betrekken bij het gesprek, inhoudelijk goed reageren, consistente antwoorden geven en hun beloften nakomen.
Q-Check toont u door middel van mystery calls en mystery e-mails waar het goed gaat en waar verbetering mogelijk is. Onze assessors bellen of mailen uw klantenservice en werken een script af dat in overleg met u is afgesproken. Zo krijgt u een goed beeld van de kwaliteit van uw klantcontacten. Met de e-mailcheck zijn wij de enige partij die inzicht biedt in de kwaliteit van de e-mailbeantwoording.
Q-Audit
De prestaties van uw klantenservice zijn van een aantal factoren afhankelijk. Naast de kwaliteit van uw medewerkers zijn dat de manier van werken, de gehanteerde procedures, de aanwezige systemen en de informatievoorziening.
-
Is alle relevante managementinformatie aanwezig?
-
Hoe worden pieken in het werk opgevangen?
-
Zijn de trainingen van goede kwaliteit?
-
Hoe staat het met de koppeling tussen de systemen van front- en back-office?
Q-Audit biedt u inzicht in de kwaliteit van uw output en toont waar verbetering gewenst is. Een Q-Audit wordt uitgevoerd door een onafhankelijke auditor die op locatie beoordeelt of uw werkwijze, informatie-infrastructuur, systemen en processen aan de eisen voldoen.
Q-People
U hebt geïnvesteerd in een optimaal presterende klantenservice, nieuwe applicaties aangeschaft, capabele mensen aangetrokken, intensieve trainingen aangeboden. Aan alle randvoorwaarden is voldaan, maar u wilt wel weten of inderdaad alles naar wens gaat, of dat er nog extra training of coaching nodig is voor afdelingen of individuele medewerkers.
Q-People kan dit voor u doen via call-monitoring en feedback. In overleg met u worden gesprekken ingeluisterd en geanalyseerd, waarna de resultaten in de vorm van aandachtspunten aan u worden voorgelegd. Ook heeft u via onze online module op ieder gewenst moment zelf inzage in individuele prestaties en in team performance, om waar nodig meteen maatregelen te kunnen nemen.
Q-Survey
De prestaties van uw klantenservice zijn van groot belang voor succesvolle marketing- en verkoopactiviteiten. Voldoen die prestaties wel aan wat de klant van uw organisatie verwacht? U weet ook dat de tevredenheid van uw medewerkers van grote invloed is op de prestaties en de kosten van uw klantenservice. Want onvrede veroorzaakt verzuim, verloop en verminderde productiviteit. Extra kosten dus voor werving, selectie en training, plus een negatief effect op de klanttevredenheid.
Met de onderzoeksmethodiek Q-Survey, die zowel vanuit klant- als medewerkerperspectief toegepast kan worden, kunnen wij onderzoek doen naar deze vraagstukken.
-
Q-Survey/customer
Meting van de tevredenheid van uw klanten over uw klantenservice, een specifieke focus die u meer vertelt dan in een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek mogelijk is. Q-Survey/customer bevat variabelen die bewezen relevant zijn voor de klanttevredenheid. -
Q-Survey/employee
Onderzoek naar de tevredenheid van uw klantenservicemedewerkers, met betrekking tot hun werk, hun motivatie en hun loyaliteit.