KSi advies biedt ervaren senior management met directie-ervaring en een wetenschappelijke adviesraad. Beide staan tot uw beschikking voor advies en hulp bij de ontwikkeling en implementatie van uw klantenservicebeleid. Wij helpen uw klantenservice aan klanten en prospects te verbeteren (zoals ervaren vanuit het perspectief van de klant), rekening houdend met uw financiële en operationele kaders.

Als business architects kunnen wij voor u een klantenserviceconcept ontwikkelen dat uw organisatie onderscheidt van uw concurrenten. Door middel van een holistische benadering komen wij tot een beeld dat past bij uw organisatie. Diverse afdelingen worden betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe beleid, waarbij de samenhang helder wordt gemaakt met behulp van een organisatiedialectiek.

 

Het nieuwe beleid wordt gestoeld op wetenschappelijk en empirisch onderzoek. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een interactie gebaseerd op de customer life cycle. Of een differentiatie in service gebaseerd op de verkooppotentie. Of de plaats die multi-channel communicatie inneemt in relatie tot de klant-clusters. Enkele voorbeelden van deze aanpak:

 

Hoe een ander inzicht tot een verbetering en een enorme kostenreductie leidt is goed zichtbaar in de keten van factuur tot inning, zoals besproken in ons boek Ketenbesturing. KSi advies kan niet alleen bekende credit management kengetallen als de DSO verbeteren, maar ook de inefficiency in de keten. Door de verschillende processen als een samenhangende keten te beschouwen hebben we (met SIX Sigma analyse) veel tegenstrijdigheden waargenomen. Op basis van de bevindingen zijn nieuwe modellen en sturing-kpi’s ontwikkeld.

 

Niet alleen de telefoon en e-mail behoort tot onze scope. Wij nemen alle loketten mee, van webforms en websites tot balies en shops. We willen u graag laten profiteren van onze ervaringen met betrekking tot de sturing en de regie over deze verschillende communicatiekanalen. Nieuw in dit opzicht is het videoloket.

 

Zijn alle klanten voor u gelijk? Nee? Waarom biedt u dan wel aan iedereen dezelfde service? Help de betere klanten op een betere manier dan andere klanten. Wij leggen u graag een aantal cases voor!

 

De zogenaamde churn is voor veel consumentgerichte organisaties een belangrijk issue. Bij veel bedrijven bellen consumenten met de klantenservice om bijvoorbeeld een klacht in te dienen, of om diensten op te zeggen. Wat doet de afdeling Marketing daarmee? Wij hebben de oplossingen met geteste en bewezen modellen voor customer loyalty. Als geen ander hebben wij de expertise en concepten in huis om u echt te helpen!

Veel marketing- en communicatiemanagers richten zich in eerste instantie op de werving van nieuwe klanten en de verkoop aan bestaande klanten. Vandaar dat serviceverlening aan en goede communicatie met bestaande klanten nogal eens te wensen overlaat. Het gevolg is onnodig frequent klantcontact en zelfs ergernis bij klanten (zie ook ons boek "Marketeers naar de Frontlinie"). Wij zijn als enig communicatiebureau gespecialiseerd in communicatie-uitingen in relatie tot de serviceverlening aan klanten.

 

In een contact center komen veel verschillende telefoontjes en e-mails binnen, waarvan een groot deel eigenlijk onnodig. Wij kunnen dit analyseren en de problemen met betrekking tot deze vermijdbare calls en e-mails voor u aanpakken. Laten we eens een paar voorbeelden toelichten van manieren om dit vermijdbare klantcontact te voorkomen.

 

Handleidingen en instructies
In plaats van papieren handleidingen en instructies kunt u ook moderne, aansprekende manieren gebruiken als streaming audio en video en allerlei dynamische webtechnieken. Zo hebben wij projecten gestart die via video uitleg geven over fitness-apparatuur, inclusief een aantal oefeningen. De streaming video techniek is zeer geschikt voor werkinstructies, uitleg over formulieren en producthandleidingen. Hij is ook prima te combineren met Wiki’s en kennisbanken.

 

Web-based klantenservice
Aan wie kun je nu het beste het ontwerp voor de klantenservice site overlaten? Juist, aan de communicatiespecialist met kennis en ervaring over klantenservice. Helder in communicatie en in zoek- en vindstructuren, waarbij de merkbeleving leidend blijft.

 

Webforms en formulieren
Jammer genoeg komen er bij veel klantenservices nog steeds telefoongesprekken binnen die gaan over onduidelijke formulieren, webforms, facturen of websites. Wij kunnen u helpen deze vaak onnodige problemen op te lossen, die uw organisatie veel tijd en geld blijven kosten als ze niet worden aangepakt. De experts van onze onderzoeksafdeling beschikken over de kennis, ervaring én speciale analyse tools om de situatie te analyseren en de problemen te verhelpen.

 

Bij veel klantenservice centers betreft een groot deel van de gesprekken factuurgerelateerde vragen. Door de aanpak van KSi advies (zie "Ketenbesturing" hierboven) vermindert het aantal calls drastisch. Uw voordeel: minder calls en hogere klanttevredenheid!

Wilt u ook onnodig klantcontact voorkomen? Stichting ITO heeft hiervoor een aantal richtlijnen ontwikkeld en een systematiek waarmee u de vinger aan de pols houdt. Volg de workshop, hanteer de richtlijnen en gebruik het ITO-embleem in uw online en papieren communicatie-uitingen. Op de pagina Vermijdbaar klantcontact vindt u alle informatie over dit programma.