Downloads
Hieronder staan presentaties, PDF's en andere documenten die u kunt downloaden en/of openen in uw browser. U kunt bladeren door meerdere pagina's. Per pagina staan maximaal 8 downloads vermeld.| 1-8 van de 41 | Volgende pagina » |
Artikelen |
|
 Social Service en de lange weg naar volwassenheid | downloads: 424 | type: pdf | grootte: 574.6 kB |
De toekomst van sociale media is begonnen en wij onderscheiden voor de komende jaren een aantal fasen die doorlopen gaan worden. Deze fasen worden in het artikel in deze download uitgewerkt. Het artikel is geschreven door bestuurslid Jan van der Weijden en Hans Kardol, consultant bij KSi onderzoek & advies. |
|
| De toekomst van WFM | downloads: 450 | type: pdf | grootte: 936.5 kB |
Door het groeiende gebruik van selfservicemogelijkheden, zoals de ‘Mijn-omgeving’, een app of een forum waarop klanten elkaar helpen, worden klanten meer en meer zelfredzaam. Dit heeft gevolgen voor klantcontact waarin medewerkers een rol spelen - en dus ook op de planning van deze resources. |
|
| Een duurzame klantrelatie door het gebruik van twee componenten | downloads: 449 | type: pdf | grootte: 384 kB |
|
In het contact tussen uw klant en uw organisatie is meestal sprake van twee componenten: een transactionele en een relationele component. Als u wilt dat de klant het gedrag vertoont dat in lijn is met de doelstelling van uw organisatie, dan moeten in deze interactie beide elementen in de juiste verhouding aanwezig zijn, net als bij twee componentenlijm.Het resultaat van het contact moet klantgedrag zijn dat klopt met wat u wilt bereiken. Concreet: de klant accepteert de aangedragen oplossing, doet een herhaalaankoop of is ambassadeur van uw dienst of product.
|
|
| Loyale klanten | downloads: 697 | type: pdf | grootte: 438.5 kB |
| Een artikel van bestuurslid Jan van der Weijden en Consultant Hans Kardol over het krijgen van loyale klanten. Praktische adviezen tegen een theoretische achtergrond. | |
| In zeven stappen naar een betere klantbeleving | downloads: 742 | type: pdf | grootte: 796.8 kB |
Bij de ITO kwaliteitsmethodiek staat de klant centraal. Zo wordt de (gespreks)kwaliteit vanuit klantoptiek beoordeeld. Cruciaal in een klantgerichte organisatie is de invulling van klantfeedback. Maar hoe vul je dat nu en hoe gebruik je klantfeedback om beter aan te sluiten bij de klantverwachting? Deze vragen worden beantwoord in het artikel dat verscheen in CCM nummer 1 in 2014. Het artikel is geschreven door bestuurslid Jan van der Weijden en Hans Kardol van KSi. |
|
| Overtuigende klantenservice met ITO certificering | downloads: 760 | type: pdf | grootte: 1.5 MB |
| Lees hier het in het CCM jaarboek van 2012 verschenen artikel over de ITO certificeringen. | |
| Kennismanagement vanuit klantperspectief | downloads: 661 | type: pdf | grootte: 418.6 kB |
Cruciaal in een goede klantenservice is kennismanagement. Ook daarbij is het raadzaam om te vertrekken vanuit het klantperspectief. Bestuurslid Jan van der Weijden schets, in samenwerking met Hans Kardol van KSi onderzoek & advies, de toekomst van kennismanagement. |
|
| Mailafhandeling nog vaak ondermaats | downloads: 717 | type: pdf | grootte: 242.5 kB |
De e-mailbeantwoording door bedrijven is vaak ondermaats. Klanten verwachten snel en goed antwoord, maar volgens een onderzoek door stichting ITO schort het daar te vaak aan. |
|