ITO-Update 7
24 Mei 2005
Wat is het ITO?
Het Instituut voor Telecom Organisatie houdt zich bezig met het verbeteren van de kwaliteit van contact en call centers.
Het ITO-keurmerk wordt uitgereikt aan organisaties die voldoen aan onze kwaliteitseisen.
Wilt u in aanmerking komen voor het ITO-certificaat? Kijk voor meer informatie op onze website.
Agenda
Workshop ITO-2005
ITO-Congres: Bereikbaarheid en klantgerichtheid
Ondersteuning
ITO-certificering wordt aanbevolen door de overheid en talloze consumentenorganisaties. Tevens wordt het ITO in haar activiteiten gesteund door een groeiend aantal donateurs.
Het ITO gaat zijn dienstenpakket uitbreiden! Naast de bekende ITO-certificering voor de telefonische dienstverlening van contact centers, gaan wij ons ook richten op de certificering van e-mail afhandeling en selfservice op websites en de certificering van facilitaire contact centers.
Wij vertellen u in deze nieuwsbrief graag meer over de ontwikkeling en huidige status van het nieuwe certificeringtraject. Een uitgebreide versie van dit artikel vindt u op onze website!
Edwin van Wijk
Directeur Certificeringsinstituut
Toename klantcontacten via mail en web
De nieuwe certificering van de Stichting ITO voor facilitaire contact centers, e-mailafhandeling en selfservice op websites is een uitstekende en welkome aanvulling op de huidige ITO-certificering. De laatste jaren vindt in de klantcontacten immers duidelijk een verschuivingplaats naar mail en web. Daarnaast nemen de facilitaire contact centers een groot deel van de klantcontacten bij organisaties uit handen.
Onafhankelijk onderzoek beleving e-mail en web
Op dit moment is er voor organisaties geen duidelijke richtlijn waaraan te voldoen bij e-mailafhandeling en selfservice op websites. Stichting ITO laat hiervoor, onder begeleiding van het college van deskundigen, een wetenschappelijke onderzoek uitvoeren naar de beleving van de consument op dit gebied. Deze onafhankelijke toetsing zal voor het college van deskundigen de basis zijn voor de vaststelling van de norm en meetmethode.
Het consumentenonderzoek wordt binnenkort gestart. Door dit wetenschappelijke onderzoek te gebruiken bij het vaststellen van de normering, is het certificeringtraject dus ook volledig afgestemd op de wensen en eisen van de consument.
Certificering facilitaire contact centers
Ook voor facilitaire contact centers geldt dat er nog geen algemene richtlijn is in kwaliteitsnormen. Vanuit de facilitaire contact centers is er grote vraag naar en een behoefte aan een richtlijn waaraan zij zich kunnen meten. Stichting ITO komt met het opstarten van het certificeringtraject voor facilitaire contact centers dan ook tegemoet aan de wensen vanuit de markt. Zowel organisaties als consumenten zullen hier zeer mee geholpen zijn. En deze certificering is natuurlijk een fantastisch visitekaartje voor de betrokken organisatie!
Planning
Naast het vaststellen van de normering zal ook de vormgeving van het totale proces worden vastgesteld: hoe ziet de zelfvisitatie eruit, de audit en de mystery mails. De stappen en de scores die je als organisaties moet bereiken voor ITO-certificering worden volledig en helder in kaart gebracht.
Eind zal de normering en de procedure beschreven zijn en volgens verwachting kan in september 2005 het nieuwe certificeringtraject worden gestart.
Dit is een verkorte weergave van een uitgebreider artikel op onze website. Klik hier voor het volledige artikel.
