Gratis boek van Zanna van Dun ontvangen?
Bij aanmelding voor 1 september 2008 voor het ITO Jaarcongres, ontvangt u gratis het boek "De verbindende kracht van klachtenmanagement" van drs. Zanna van Dun. Lees verder...

Direct blijvend succes met Quality Management
Stel, u bent de coach van een sportteam. Spelers hebben zo hun talent, sterke en zwakke kanten. Als coach wilt u ze helpen hun talenten verder te ontwikkelen. Daarvoor heeft u wel inzicht nodig. Heeft ú inzicht in de individuele prestaties van uw agents? En heeft u een goede coach die tijd heeft voor zijn individuele agents? Lees verder...

Performance management: vergeet het "waarom" niet!
Klantenservice-managers staan voor de taak om de kwaliteit van de service te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Welke performance indicatoren moeten nu worden gehanteerd? Datamining naar het "waarom van de performance" is eigenlijk onontbeerlijk. Lees verder...

Quality Monitoring als succesfactor
Een groeiend aantal applicaties is beschikbaar voor quality monitoring, ook wel ‘quality assurance’. Natuurlijk is inzicht in de ‘adherence’ van agents aan tijden, procedures en beleid belangrijk. Een effectief QM-programma vraagt echter om meer dan het toepassen van technieken. Lees verder...

Technologie onvoldoende benut door call centers
Technologieën als work force management, call routing en klantinformatiesystemen zijn krachtiger en betaalbaarder geworden. Hoewel nieuwe implementaties veelal worden vermeden, is het toch de moeite waard om de uitdaging aan te gaan en te gaan vernieuwen. Lees verder...