De eisen die bellers aan (telefonische) klantenservice stellen, worden hoger. Dat mag worden afgeleid uit de recente berichtgeving in de media over de BelastingTelefoon en NUON.

Zoals Martine Ferment in deze nieuwsbrief terecht stelt: "Ook al ben je dan bereikbaar; je bent nog niet klaar". Bij de Telegraaf wordt dit ten volle beseft, men richt zich dan ook op kwaliteit.

Een dergelijk pleidooi is ook te lezen in het interessante artikel van Cor de Jong (Shared Values) over front-office concepten in de zorg. Wellicht heeft men in die sector ook baat bij de suggestie van Ger Koedam (Audiotex) om de wachtrijproblematiek te verminderen door veel meer terug te bellen.

Als er dan nóg klachten zijn, blijkt klachtenmanagement niet alleen noodzaak maar ook nog eens lucratief. Lees het verslag over een sessie "Klachtenmanagement" van het Klantenservice Kenniscentrum.

Er staan nog veel meer evenementen op stapel. Raadpleeg de agenda op www.bereikbaarheid.nl!

---